Čo robí manažér sociálnych sietí?

Trávite na Facebooku či Instagrame denne toľko času, že vám možno aj sem-tam prebehne hlavou: „Bodaj by mi za toto platili“? Alebo ste práve rozbehli podnikanie a keďže „všetci sú na Facebooku“, chcete tam byť aj vy? Alebo máte sociálnych sietí naopak plné zuby a hľadáte pre svoju firmu človeka, čo sa vám o ne bude starať? Či už sa manažérom sociálnych sietí chcete stať vy sami, alebo hľadáte vhodného človeka do tímu, v oboch prípadoch by ste mali vedieť, čo všetko táto zodpovednosť obnáša.

Kto môže byť social media manager?

Social media manager, alebo po našom manažér sociálnych sietí, by mal byť človek, ktorý sám sociálne siete používa, aktívne sa zapája a sleduje zaujímavé profily. Najčastejšie sú to určite Facebook a Instagram, no podľa typu a záujmov firmy vám k týmto dvom stáliciam ešte môže pribudnúť napríklad aj LinkedIn, Twitter, u mladšej generácie obľúbený TikTok alebo iné menej známe sociálne siete. Mimochodom pracovné ponuky na Social managéra, resp. pracovné pozície na Social managéra veľmi populárne hlavne pre na kreatívnu a tvorivú pracovnú náplň.

Čo robí social media manager? Ako manažér sociálnych sietí potrebujete mať aj prehľad o novinkách, ktoré sa na konkrétnej vami navštevovanej sieti objavia. Nielen zaujímavý „neokukaný“ typ príspevkov nejakej firmy, ktorým by ste sa mohli inšpirovať aj na vašej stránke, ale aj technické novinky v samotnej aplikácii.
Vedeli by ste napríklad ukázať kde na Facebooku môžete inzerovať pracovné ponuky, alebo predávať a nakupovať použité produkty?

Obávaný Facebook algoritmus?

Ak chcete spravovať profily na sociálnej sieti (svoje či cudzie), musíte mať prehľad aj o tom, čo robia ostatní. A tým nemyslím len konkurenciu vo vašom odvetví. Bohužiaľ, na Facebooku je pre vás konkurencia ktokoľvek, kto rovnako ako vy bojuje o pozornosť vašej cieľovej skupiny. Prekvapilo vás to?

Viete, že v priemere má človek na Facebooku „lajknutých“ 100 stránok? Ak si však prezerá svoj denný prehľad noviniek („News Feed“), Facebook mu neukáže všetky novinky od všetkých stránok, ktoré sleduje, ale len vybraných zopár. O tom, či je nejaký príspevok úspešný, a teda či sa bude zobrazovať viacerým fanúšikom, rozhoduje algoritmus Facebooku v pozadí. Zaujíma vás, ako funguje?

Facebook nezobrazuje všetky novinky stránok, o ktoré sa používateľ zaujíma, v chronologickom poradí podľa času ich zverejnenia. Najprv vyráta „skóre“ každého príspevku a potom ich podľa toho zoradí zostupne pre každého používateľa zvlášť. Takže sa pokojne môže stať, že dvaja vaši fanúšikovia uvidia vo svojom dennom prehľade noviniek rovnaký príspevok v inom čase a na inej pozícií (prípadne jeden z nich ho neuvidí vôbec). V skratke môžeme povedať, že ak budete pridávať také príspevky, ktoré budú ľudia lajkovať, komentovať a zdieľať, budú sa páčiť aj Facebooku a bude ich viac ukazovať vašim fanúšikom.

Úlohy manažéra sociálnych sietí

Správny manažér sociálnych sietí má teda prehľad o samotnej aplikácii, vie nájsť inšpiráciu pre svoje príspevky (aj u ostatných značiek) a udržuje si prehľad o novinkách. Dobre, ale čo konkrétne bude každý deň robiť? Táto pozícia v sebe skrýva týchto sedem dôležitých úloh, o ktorých si povieme viac:

1. Vymýšľanie (virálneho) obsahu na sociálne siete
2. Vytváranie príspevkov
3. Pridávanie príspevkov na stránku
4. Sledovanie reakcií fanúšikov
5. Komunikácia s fanúšikmi cez súkromné správy
6. Správa komentárov a diskusia v komentároch
7. Sledovanie a správa recenzií

Samozrejme, nemusí to hneď znamenať, že všetky tieto úlohy musí vykonávať jeden človek sám. Pokojne to môže byť aj tím ľudí. Zodpovednosťou manažéra sociálnych sietí je však zabezpečiť, aby sa všetky úlohy vykonávali a nezabudlo sa na ne.

1. Vymýšľanie obsahu na sociálne siete

Obsah na sociálne siete vytvárate pre niekoho iného, nie pre seba! Toto je dôležitá myšlienka, na ktorú vás upozorní lektor kurzu Facebook marketing I hneď na začiatku. To, čo sa páči vám, sa vašim fanúšikom vôbec páčiť nemusí a naopak. Ak ich vaše príspevky nebudú zaujímať, nebudete mať na ne žiadne reakcie („lajky“), ani komentáre a zdieľania. Facebook veľmi rýchlo pochopí, že váš príspevok nemá publikum a nebude ho toľko zobrazovať. V najhoršom prípade fanúšika unudíte až tak, že sa rozhodne zrušiť sledovanie vašej stránky. Ako sociálny manažér musíte preto zistiť, čo vašich fanúšikov zaujíma a vytvárať obsah pre nich.

Dobre, ale ako mám vedieť, čo ich zaujíma?
Začnite napríklad štatistikami – aké dosahy (videnia) mali vaše minulé príspevky? Je nejaká súvislosť medzi typom, alebo obsahom príspevku a jeho dosahom (t.j. počet ľudí, ktorých daný príspevok oslovil)? Možno zistíte, že nejaký príspevok, ktorý ste pridali len ako experiment alebo zo žartu, sa ľuďom natoľko páčil, že mal oveľa väčšie dosahy ako vaše tradičné príspevky.

Spíšte si stratégiu vašej stránky a držte sa jej. Budú dni, kedy nebudete vedieť, čo pridať, lebo sa vám bude zdať, že veď aj tak stále pridávate to isté. Vtedy stačí znovu otvoriť dokument s vašou sociálnou stratégiou a určite vám hneď niečo napadne. Takýto dokument určite poslúži aj v prípade, že ste na vymýšľanie príspevkov viacerí. Budete tak mať jasno v tom, aké príspevky chcete na vašu stránku pridávať a akým sa naopak budete vyhýbať. Pri vymýšľaní sa môžete inšpirovať aj článkom o 6 typoch príspevkov na Facebook.

2. Vytváranie príspevkov

Pri vytváraní príspevkov sa z vás na chvíľku stane grafik. Vaše príspevky by mali totiž aj dobre vyzerať.
Netreba sa toho ale vôbec báť. S grafikou vám môže pomôcť dostupná a pomerne jednoducho ovládateľná Canva – grafický program aj pre negrafikov, v ktorom aj bez väčších skúseností vytvoríte pútavé príspevky na sociálne siete. (O aplikácii Canva sa dozviete viac napríklad v článku o 3 užitočných nástrojoch v Canve, a nájdete v ňom aj skvelý tip ideálny práve pre správcov facebookových stránok.)

Sem-tam sa nevyhnete ani roli fotografa. No s fotografiou vám v mnohých prípadoch pomôže váš smartfón. Nenechajte sa odradiť tým, že nie ste profesionál. Budete sa čudovať, ako dobre fungujú medzi ľuďmi príspevky s prirodzenými fotkami. Samozrejme, ak spravujete facebookovú stránku povedzme nejakému módnemu reťazcu, fanúšikovia tu asi budú očakávať skôr profesionálne fotky… Vyskúšajte, čo sa vašim sledovateľom páči viac. Koniec koncov, všetko závisí od vášho publika.

Avšak v prípade, že ste napríklad školiace stredisko, príspevok s nadšenými uchádzačmi kurzu vo forme „selfie“ z mobilu môže skvele zafungovať. Ako napríklad tento príspevok z kurzu Facebook marketing I. Fotka z mobilu poslúžila zároveň ako malý experiment na pochopenie obávaného facebookového algoritmu.
Príspevok v podobe fotky a textu bol zverejnený pred odchodom na obed. Účastníci kurzu ho ešte podporili svojími „lajkmi“ a komentármi a sledovali, aký bude dosah tejto spoločnej „selfie“ po návrate z obednej prestávky. Za ten krátky čas mal tento príspevok dosah porovnateľný s príspevkami, ktoré boli na stránke už dlhšie. Veľmi zaujímavý pokus!

A do tretice sa pri vytváraní príspevkov musíte stať copywriterom s veľkým citom pre bezchybný pravopis. Základy copywritingu, teda písania pútavého textu na prezentáciu firmy, sa môžete naučiť aj na kurzoch v IT Learning. No s tým pravopisom to už bude zložitejšie. Ak si v tejto oblasti nie ste istí, pre istotu si dajte texty pred publikáciou vždy niekomu skontrolovať alebo použite aspoň automatickú kontrolu vo Worde. Pravopisné chyby vám budú ľudia veľmi radi vyčítať v komentároch. A aj keď komentáre prispievajú k zvyšovaniu dosahu príspevku, radšej nech sa v nich diskutuje o niečom inom ako o vašich gramatických prešľapoch, no nie?

3. Pridávanie príspevkov na stránku

Pridávať príspevky na stránku môžete niekoľkými spôsobmi. Jeden z najjednoduchších spôsobov je pracovať s firemnou stránkou cez mobilnú aplikáciu Business Suite, priamo od tvorcov Facebooku. Viete cez ňu pridávať nové príspevky na Facebook a Instagram, prípadne aj naplánovať zverejnenie príspevkov na konkrétny čas, máte prístup ku správam a komentárom od fanúšikov a môžete na ne hneď reagovať. Ak by vám táto appka nevyhovovala, stačí pohľadať na internete – aplikácií na správu sociálnych sietí nájdete niekoľko.

4. Sledovanie reakcií fanúšikov

Po pridaní príspevku na vašu facebookovú stránku sa ešte nič nekončí. Práve naopak. Sledujte reakcie ľudí, alebo teda či príspevok lajkujú, či ho komentujú a prezdieľavajú na svojich profiloch. Tým, že sledujete reakcie, budete neskôr vedieť, akým príspevkom sa darí a akým nie.

Všetky štatistiky príspevkov nájdete po prihlásení a otvorení vašej stránky v časti „Štatistiky“. Pri každom publikovanom príspevku vidíte jeho dosah, teda približne koľko ľudí ho videlo. Vidíte aj počet reakcií, komentárov a zdieľaní. Ak vidíte, že sa príspevku dobre darí organicky, skúste ho ešte podporiť aj platenou propagáciou. Spustíte ju jednoducho tiež z tohoto miesta klinutím na „Propagovať príspevok“.

Okrem toho, reakcie ľudí môžete využiť aj na rozšírenie vašej fanúšikovskej základne. Tých, ktorí vášmu príspevku dali „like“, môžete následne pozvať, aby sa stali fanúšikmi vašej stránky. Kliknite jednoducho na počet reakcií pod príspevkom a hneď vidíte, kto z „lajkujúcich“ už vaším fanúšikom je a koho naopak môžete pozvať, aby sa ním stal. Ak ste už konkrétneho človeka pozvali niekedy v minulosti, no on na toto pozvanie zatiaľ nereagoval, tiež to uvidíte (nemôžete ho pozvať znovu). Možno na vašu pozvánku takto oslovení ľudia nezareagujú, no ak áno, pribudnú vám ďalší sledovatelia. Keďže predtým lajkli váš príspevok, môžete predpokladať, že sa im páči, čo robíte. A predsa presne takých fanúšikov potrebujete, či nie?

5. Komunikácia s fanúšikmi cez súkromné správy

Facebook a Instagram sa stali komunikačnými kanálmi nielen pre kamarátov, ale aj pre firmy a ich zákazníkov. Je úplne bežné, že sa vás ľudia budú pýtať na detaily vášho produktu či službu priamo cez Facebook. Zároveň veľa z nich očakáva, že vy ste na tej „druhej strane“ stále, a teda na svoju otázku chcú odpoveď hneď. Na správy sa preto snažte odpovedať čo najskôr. Aj preto je pohodlné mať v telefóne spomínanú aplikáciu Business Suite, aby ste mohli flexibilne odpovedať na správy v podstate kedykoľvek a odkiaľkoľvek. Samozrejme, nikto nečaká, že kvôli odpovedi budete vyskakovať z postele. I keď, aj takí by sa našli… 🙂

6. Správa komentárov a diskusia v komentároch

Komentáre sú veľmi silná zbraň v boji o zvyšovanie dosahu príspevku. Ak niekto z vašich fanúšikov lajkne príspevok, neznamená to, že túto jeho reakciu uvidia aj všetci jeho priatelia, ktorí nie sú vašimi fanúšikmi. Ale ak pridá komentár, zrazu sa tento príspevok (aj s jeho komentárom) bude ukazovať v novinkách jeho priateľov, aj v prípade, že nie sú vašimi fanúšikmi.

Tak ako na správy, aj na komentáre treba promptne odpovedať. Alebo ak nemáte ku komentáru čo dodať, aspoň ho lajknite. Dávate tak najavo nielen dotyčnému, ale aj ostatným fanúšikom, ktorí príspevok vidia, že diskusiu v komentároch sledujete. Myslite na to, že neodpovedáte iba autorovi komentára, ale všetkým, ktorí sa pri tomto príspevku zastavili a možno sú tiež zvedaví na vašu odpoveď.

Snažte sa pod príspevkom rozprúdiť debatu. Je oveľa ťažšie získať komentár ako reakciu („lajk“) na príspevok. Preto ak už si niekto zo sledovateľov dal tú námahu a napísal komentár, odpovedzte mu a pýtajte sa ďalej otázky. Motivujte aj ostatných, aby sa zapojili.

Môže sa stať, že sa diskusia rozprúdi nevhodným smerom, vtedy sa bude z vás musieť na chvíľu stať aj krízový manažér. Nevhodný, či urážlivý komentár môžete zmazať alebo skryť. Vždy však majte na pamäti, že komentáre vidia aj ostatní a možno s napätím čakajú, ako na situáciu zareagujete. Odpovedajte na sťažnosti, ospravedlňte sa, keď je to vhodné, upokojte vášnivú diskusiu. A v prípade, že sa v komentároch strhne nejaká slovná bitka, do ktorej nie ste priamo zatiahnutý, ale prebieha pod vaším príspevkom, máte ešte posledné eso v rukáve – vypnutie možnosti komentovať daný príspevok pre všetkých. Doterajšie komentáre bude stále vidieť (ak ste ich nezmazali), no nebude možné pridať ďalšie. Pred vypnutím tejto možnosti môžete pridať ešte posledný komentár s vysvetlením, prečo ste sa rozhodli komentovanie vypnúť.

7. Sledovanie a správa recenzií

Stalo sa vám už niekedy, že ste rozmýšľali o kúpe nejakého produktu, no definitívne ste sa rozhodli, až keď ste si prečítali recenzie od ostatných zákazníkov? Ak áno, asi rozumiete, že na vaše podnikanie môžu mať recenzie veľký vplyv. Je niekoľko miest, kde ich môžete nájsť:

• na webe firmy,
• v profile Google Moja Firma – ak ste si takýto profil ešte nezakladali, zbystrite pozornosť! Je možné, že vám Google profil už vytvoril a ani o tom neviete. Ako zistiť, či ho už máte a ako si ho nárokovať čítajte v článku o službe Google Moja Firma.
• na stránkach rôznych cenových porovnávačov,
• a, samozrejme, na vašej firemnej stránke na Facebooku.

Vidí ich každý, kto sa dostane na vašu facebookovú stránku. Stačí v hlavnom menu kliknúť na „Viac“ a potom na „Recenzie“.
Poďakujte za pozitívne recenzie a určite vždy reagujte aj na tie negatívne. Zvoľte profesionálny, ale ľudský tón, ospravedlňte sa za vzniknutú situáciu, keď treba, ponúknite riešenie. Pamätajte, že vašu odpoveď uvidia aj ostatní návštevníci stránky, dajte si na nej záležať.

Nepáči sa vám nejaká recenzia? Máte smolu. Jednotlivé recenzie totiž neviete zmazať. Môžete ich jedine naraz všetky skryť, aby sa nezobrazovali verejne. No ak už raz dostanete negatívnu recenziu, len tak sa jej nezbavíte.
Svojou reakciou na takúto recenziu však viete ovplyvniť vzniknutú situáciu. Vo vašej odpovedi ukážte, že k problémom pristupujete zodpovedne a s pokorou, ponúkate riešenie, a že vám na spokojnosti zákazníkov naozaj záleží. Odzbrojíte tým nielen hnev recenzenta, ale dáte najavo ostatným čitateľom, že vám situácia nie je ľahostajná.

Kde sa toto všetko dá naučiť?

Toto bolo v skratke sedem úloh, ktoré si starostlivosť o firemnú stránku na Facebooku vyžaduje. Cítite, že máte v niektorých úlohách ešte medzery? Na kurze Facebook marketing I. sa naučíte všetko potrebné, čo na rozbeh úspešnej facebookovej stránky potrebujete vedieť. Lektor Peter Hecht, ostrieľaný profík, vám popri vysvetľovaní dá aj množstvo praktických tipov „zo života“. Po absolvovaní kurzu budete vedieť, čo spravovanie takej stránky na sociálnej sieti obnáša, ako sa o ňu starať, aké príspevky pridávať, ako komunikovať s fanúšikmi a tiež zistíte, čo určite nerobiť, aby ste vašej facebookovej stránke (a teda aj vášmu dobrému menu) náhodou neuškodili…
To všetko za jeden deň. 😀